IT hizmetleri sunan bir firmanın web sitesi, aynı anda iki farklı kişiye hitap etmek zorundadır: sorunu çözmek isteyen ama teknik dili bilmeyen işletme sahibine ve teknik detayı sorgulayan bilgi işlem sorumlusuna. Çoğu IT sitesi ya fazla teknik, ya da fazla genel kalır. Bu yazıda bir IT hizmetleri sitesinin neden farklı tasarlanması gerektiğini ve hangi sayfaların karar sürecini kısalttığını anlatıyoruz.
IT sitesi neden sıradan bir kurumsal site değildir?
IT hizmeti soyut bir üründür. Müşteri, yedekleme, ağ yönetimi ya da uzaktan destek gibi bir hizmeti satın almadan önce göremez, deneyemez. Bu yüzden güven, sitenin ana işidir. Satın alma kararı genellikle bir sorun yaşandığında ya da yaşanmasından korkulduğunda verilir: sunucu çöktü, veri kayboldu, bir çalışan kimlik avı mailine tıkladı.
Bu nedenle site, 'ne kadar teknolojik olduğunuzu' değil, 'bir sorun olduğunda ne yaptığınızı' anlatmalıdır.
Sorun odaklı sayfa yapısı
Menüyü teknik terimlerle değil, müşterinin yaşadığı sorunlarla kurun. 'Ağ altyapısı' yerine 'Ofis internetimiz sürekli kopuyor' ile eşleşen bir hizmet sayfası, ziyaretçinin kendini bulmasını kolaylaştırır. Teknik terimleri sayfanın içinde ve açıklayarak kullanın.
Tipik bir IT sitesinde şu sayfalar ayrı ayrı yer almalıdır:
- Yönetilen IT / destek hizmetleri: kapsam, destek kanalları ve çalışma şekli.
- Ağ ve altyapı kurulumu: ofis kablolama, kablosuz ağ, güvenlik duvarı gibi konular.
- Yedekleme ve veri güvenliği: verinin nasıl korunduğu ve nasıl geri getirildiği.
- Uzaktan ve yerinde destek: hangi sorunların uzaktan, hangilerinin yerinde çözüldüğü.
- Sıkça sorulan sorular: teknik olmayan karar vericinin aklındaki kaygıları yanıtlayan bir bölüm.
Her hizmet sayfası ayrı bir arama niyetine cevap verir. Tek sayfada 'her şeyi yapıyoruz' demek hem aramalarda görünürlüğü hem de ziyaretçinin anlayışını zayıflatır.
Ana sayfada ilk beş saniye
Ziyaretçi ana sayfaya geldiğinde şu üç soruya hızlıca cevap bulmalı: Ne yapıyorsunuz? Kime hizmet veriyorsunuz? Bir sorunum olursa nasıl ulaşırım? Bu üçünü karşılayan sade bir başlık, kısa açıklama ve görünür bir iletişim düğmesi, uzun bir slayt gösterisinden daha fazla iş görür.
Teknik jargon yığını yerine somut bir cümle tercih edin: 'Ofisinizdeki bilgisayarların, ağın ve verilerin sorunsuz çalışmasını biz üstleniyoruz' gibi. Bu cümle yalnızca gerçekten sunduğunuz hizmeti yansıtmalıdır.
Güven unsurları: kanıtı gösterin
IT firması için güven; iddiayla değil, görünür kanıtla kurulur. Elinizde varsa şunları öne çıkarın: çalıştığınız teknoloji ve markalar, ekibin uzmanlık alanları, müşterinin izniyle yayımlanan referanslar, sertifikalar. Elinizde olmayan bir şeyi ima etmeyin; doğrulanamayan her iddia, güveni kurmak yerine zedeler.
Sürecin kendisi de bir güven unsurudur. 'Bir arıza bildirdiğinizde ne olur?' sorusuna adım adım cevap veren kısa bir akış, müşterinin içini rahatlatır:
- Talebin hangi kanaldan alındığı.
- Sorunun nasıl önceliklendirildiği.
- Müşterinin nasıl bilgilendirildiği.
- Çözüm sonrası nasıl kapanış yapıldığı.
Süre taahhüdü vereceksiniz diye ayrı bir iddiaya girmeyin; verebileceğinizi sözleşmeyle belirleyin, sitede ise süreci anlatın.
Mobil ve hız
IT sorunu yaşayan biri çoğu zaman bilgisayarı çalışmadığı için telefondan arar. Sitenin mobilde hızlı açılması, telefon numarasının tek dokunuşla aranabilmesi ve formun kısa tutulması bu yüzden doğrudan işe yarar. Sayfa yükleme süresini görsel boyutlarını küçülterek ve gereksiz eklentileri çıkararak iyileştirebilirsiniz.
İletişim ve teklif akışı
IT hizmetinde teklif, çoğu zaman bir keşif görüşmesiyle başlar. Bu yüzden 'Teklif Al' yerine 'Ücretsiz görüşme talep edin' gibi daha düşük riskli bir adım ziyaretçiyi harekete geçirir; tabii bunu gerçekten sunuyorsanız. Formda yalnızca ad, iletişim bilgisi ve kısa bir sorun tanımı isteyin. Her ek alan, dönüşüm olasılığını düşürür.
Gizlilik ve veri konusuna açık yaklaşın
IT firması müşterisinin sistemlerine ve verilerine erişir. Bu nedenle kişisel verilerin korunması ve gizlilik yaklaşımınız site içinde açıkça yer almalı. Aydınlatma metni, çerez bilgilendirmesi ve verilerin nasıl işlendiği ziyaretçinin kolay bulacağı yerde olmalıdır. Hukuki ayrıntılar için uzman görüşü almanızı öneririz.
Blog ve kaynak sayfaları
Müşterilerinizin sık sorduğu soruları yazıya dökün: 'Yedekleme neden yetmez?', 'Kimlik avı e-postası nasıl anlaşılır?' gibi. Bu içerikler hem aramalarda görünürlük sağlar hem de uzmanlığınızı gösterir. Konular, gerçek müşteri sorularından gelmelidir; şablon yazılar işe yaramaz.
Sık yapılan hatalar
- Tüm hizmetleri tek sayfaya sıkıştırmak.
- Müşterinin anlamayacağı kısaltmalarla dolu metinler.
- Stok fotoğraflarla dolu, gerçek ekibi göstermeyen bir site.
- İletişim bilgisini sayfanın en altına gizlemek.
- Eski, güncellenmemiş içerik: IT alanında güncel olmayan bilgi güvensizlik yaratır.
Başlamadan önce kendinize sormanız gerekenler
Yeni bir site ya da yenileme kararı vermeden önce hedefi netleştirin: yeni müşteri mi arıyorsunuz, mevcut müşterilere destek kanalı mı sunmak istiyorsunuz, yoksa yalnızca kurumsal bir vitrin mi? Hedef değişince sayfa yapısı da değişir. Yeni müşteri hedefleyen bir site iletişim ve hizmet sayfalarına ağırlık verir; mevcut müşterilere dönük bir site ise destek talebi ve bilgi bankası gibi bölümler gerektirir.
Ayrıca sitenin kimin tarafından güncelleneceğini baştan netleştirin. Yönetimi zor bir altyapı, içeriklerin eskimesine yol açar. Teknik bilgisi olmayan bir ekip arkadaşınızın bir hizmet sayfasını rahatça düzenleyebilmesi, uzun vadede tasarım kadar önemlidir.
Yayına aldıktan sonra sitenizi bir kez daha müşterinin gözüyle gezin. Telefonunuzdan açın, bir sorun yaşıyormuş gibi davranın ve iletişime ulaşmanın kaç dokunuş sürdüğünü sayın. Üçten fazlaysa sadeleştirme zamanı gelmiştir. Aynı denemeyi bir yakınınıza yaptırmak, teknik ekibin göremediği tıkanıklıkları ortaya çıkarır.
Bakım da tasarımın parçasıdır. IT firmasının sitesinde süresi geçmiş bir sertifika görseli, çalışmayan bir form ya da eski bir blog yazısı, tam da güven satan bir sektörde itibar kaybı yaratır. Güncelleme sorumlusunu ve düzenli kontrol takvimini baştan belirleyin; hizmetlerinizde değişiklik olduğunda sayfaları aynı hafta içinde güncelleyin.
Erişilebilirlik konusunu da unutmayın. Okunaklı yazı boyutu, yeterli renk kontrastı ve klavye ile gezinebilen bir menü, yalnızca engelli ziyaretçiler için değil, herkes için daha iyi bir deneyim demektir. Bu da dolaylı olarak sitenizde kalma süresini ve görüşme talebini olumlu etkiler.
Kendi işletmenizin durumunu birlikte değerlendirmek isterseniz iletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz; mevcut hâlinize bakıp size uygun yolu birlikte netleştirelim.